A Inteligência Emocional pede licença para entrar no cardápio

O ambiente interno de um restaurante costuma ser bem mais estressante e desgastante do que muitos clientes ou observadores externos possam imaginar. Citarei aqui algumas causas que colaboram pra isso:

- o trabalho em pé por longos períodos
- regimes de folga e horários que impedem uma vida social satisfatória
- a cultura de menosprezo que a sociedade sustenta em relação ao trabalho de servir
- as repentinas oscilações de demanda que dificultam o planejamento prévio do expediente
- as exigências cada vez mais irreais por parte dos clientes
- ausência de treinamento interno para as situações críticas
- a exposição muito próxima, inevitável e constante com a irritação e má educação alheia
- o despreparo das chefias para atuar na função
- o eterno conflito entre empregados e empregadores, especialmente na questão do rateio de gorjeta/caixinha
- a fraqueza, desarticulação e omissão dos órgãos sindicais

O conjunto desses fatores deteriora demais a saúde psíquica dos trabalhadores da Hotelaria e Gastronomia, deixando-os seriamente predispostos a problemas como depressão e alcoolismo. E esse elevado nível de tensão é imediatamente repassado para o cliente externo em menor ou maior grau.

Numa época em que preço e qualidade de produtos estão ficando cada vez mais similares entre os concorrentes, a empresa que começar levar a sério o elemento humano como fator de alto impacto na satisfação do cliente final, conquistará um incomparável diferencial competitivo.

E por incrível que pareça, investimento no elemento humano de uma empresa nem sempre se traduz em custo financeiro. Oitenta por cento desse investimento vem na forma de empenho pessoal, paciência e muito acompanhamento.

Para os empresários e os cargos de chefia, aqui vai algumas dicas bem simples, mas, que são capazes de transformar completamente o ambiente produtivo e o desempenho do grupo:

- comprometa-se a implantar uma gestão participativa
- invista na capacitação e lapidação emocional das chefias
- institua uma política séria que coíba os comportamentos tóxicos, as brincadeiras inadequadas e os assédios de natureza moral e sexual
- estimule a prática do elogio e do apoio moral e esse exemplo tem que vir de cima, do contrário não funciona
- habitue-se a explicar em “profundidade” as ordens e modificações que vem de cima
- busque deixar bastante claro quais as atribuições e responsabilidades de cada colaborador

Essa lista ainda pode se expandir muito é claro, mas, começando por ela, muita coisa tende a melhorar e teremos colaboradores mais motivados e comprometidos. Relacionamento de qualidade e um atendimento humanizado são itens de alto impacto na qualidade final do serviço em Hospitalidade. E os empreendimentos que começarem a se comprometer com essas questões, estarão a anos-luz à frente da concorrência. A profissionalização, a humanização e o aprimoramento da gestão de pessoas são ingredientes que não podem faltar na receita das empresas que pretendem trilhar o caminho do sucesso.